Bouazza El Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC): «Certaines banques prélèvent une commission de 15 DH, majorée de 1,50 DH de TVA sur chaque virement de salaire du compte de l’employeur vers celui du salarié et ce, même s’il s’agit de la même agence. Une banque prélève 99 DH quel que soit le montant»
La qualité d’accueil et de services dans les agences bancaires est souvent pointée du doigt et pas seulement au Maroc. Ce sujet qui préoccupe au plus haut point les clients parce qu’il les touche à leur portefeuille a déjà fait l’objet d’une note de service de Bank Al-Maghrib à l’attention du système bancaire. Un rappel à l’ordre justifié par les remontées d’informations des fédérations de protection des consommateurs et du Centre de médiation bancaire. Suite à quoi un plan d’action est en train d’être mis en place pour tenter de remédier à la situation.
La Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC) a publié le 12 septembre 2025 un communiqué dans lequel elle «dénonce la façon dont les clients qui ont le droit d’être clairement informés sur toutes les opérations financières concernant leur compte bancaire, telles que le prélèvement de différents frais et ce, comme le prévoient diverses lois, notamment la loi 31-08 relative à la protection des consommateurs». La Fédération dénonce par la même occasion la hausse des frais de virement au profit de la CNSS qui sont passés de 10 DH en 2019 à 33 DH en 2024 sans crier gare ainsi que l’augmentation des frais liés à la carte bancaire (GAB) qui est passée dans certains cas de 65 DH à 199 DH.
Hausses des frais
«Dans une banque de la place, le prélèvement est de 99 DH et ce, quel que soit le montant», affirme Bouazza El Kherrati, président de la FMDC. Autre grief, la clôture de comptes. Sa mise en œuvre demandait 3 mois car le compteur des frais (agios, tenue de compte) pouvaient continuer de tourner pendant cette période. Cette durée a été ramenée à 1 mois sans que les frais de 80 DH ne soient révisés à la baisse.
Par conséquent, la Fédération demande à l’ensemble des banques de se conformer aux dispositions de la loi n°31-08 relative à la protection des consommateurs et de permettre aux clients d’accéder à une information claire et pertinente au sujet de toutes les transactions touchant leurs comptes bancaires. L’objectif étant d’entretenir une relation équilibrée entre les deux parties et la transparence du marché.
Gros décalage entre la promesse et le service rendu
Ouadi Madih, président de la Fédération de protection des consommateurs (FNAC)
«La critique centrale reçue par nos guichets consommateur professionnel concerne le décalage entre la promesse d’un service personnalisé et la réalité d’un service industrialisé et sous tension. Le consommateur marocain, de plus en plus exigeant, ne supporte plus de perdre son temps pour un service médiocre et qui manque souvent de chaleur humaine et d’efficacité», indique Ouadi Madih, président de l’autre plus importante Fédération de protection des consommateurs (FNAC). Les griefs concernent plusieurs points, notamment les files d’attente et les délais pour être servi, la disponibilité et la compétence des conseillers, l’absence de prise en charge efficace, le manque de formation et de connaissance chez le personnel, un turnover élevé… Le président de la FNAC insiste également sur la charge de travail, le traitement des opérations au guichet, sans oublier la pression pour la digitalisation. Bon nombre de clients se plaignent également de l’absence d’une communication et d’une information claire et précise, une ambiance et un environnement peu accueillant. D’autres encore parlent de problèmes spécifiques aux personnes âgées et non digitalisées et évoquent «l’incompétence du personnel pour le traitement des doléances spécifiques des consommateurs telles que la délivrance des attestations, des mainlevées, des problèmes liés aux opérations digitales…»
L’organisation africaine des consommateurs s’en mêle
- Elle a lancé une enquête en ligne auprès des usagers des services financiers
- L’étude cible les consommateurs de 38 pays dont le Maroc
L’Organisation africaine des consommateurs (OAC) organise actuellement «une enquête de satisfaction services financiers 2025» dans 38 pays membres, dont évidemment le Maroc.
L’enquête, la première du genre, est supervisée par l’Union africaine des consommateurs, organisation comptant 36 pays africains et dirigé par un conseil d’administration dont le Maroc est membre. Le questionnaire(1) prévoit également des questions sur le rôle des banques centrales dans le contrôle et la supervision, la protection des droits des consommateurs, la régulation du secteur financier…
L’enquête menée actuellement par l’Organisation africaine des consommateurs consiste à recueillir les griefs ainsi que les doléances des usagers des services financiers en matière d’accueil et de facteurs déterminants de l’expérience bancaire des clients.
L’objectif étant d’améliorer l’accueil et la satisfaction des consommateurs de services financiers et d’inciter les responsables concernés à prendre les mesures d’amélioration nécessaires. «Nous allons sensibiliser les autorités bancaires pour qu’elles veillent à ce qu’un bon accueil soit réservé par les banques à leurs clients car il s’avère qu’il y a un vrai problème d’accueil et d’information au niveau de l’ensemble du continent africain», signale Ouadi Madih, président de la Fédération nationale des associations de consommateurs (FNAC).
Pour assurer le succès de l’enquête, l’Organisation africaine des consommateurs vient de relancer les fédérations membres à travers le continent pour une plus grande implication dans la phase de collecte des données et d’inciter les usagers à répondre massivement au questionnaire.
Hassan EL ARIF
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(1) https://ee.kobotoolbox.org/x/3uwcoR6
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