À Marrakech, l’une des destinations touristiques phares du Maroc, les professionnels du secteur se disent saignés par les pratiques anticoncurrentielles de la plateforme de voyages GetYourGuide.
Start-up fondée en 2009 à Zurich (Suisse), GetYourGuide répertorie les circuits, activités et excursions que les touristes peuvent réserver lors de leur visite à Marrakech et dans d’autres régions du Maroc. Cependant, des opérateurs touristiques accrédités ont fait part à Yabiladi de leur inquiétude quant au fonctionnement de cette plateforme, estimant qu’elle «fragilise le secteur» dans le pays.
GetYourGuide fonctionne comme un intermédiaire, mettant en relation les touristes avec des voyagistes locaux, tout en proposant des services tels que des visites guidées, des excursions d’une journée et des circuits touristiques, incluant les musées ou encore certaines expériences de nature. De nombreux professionnels du tourisme affirment que certains fournisseurs non autorisés ou de mauvaise qualité passent entre les mailles du filet, fournissant de faux documents, comme les licences commerciales, les permis ou les certifications. Avec cette qualité ainsi usurpée, ils vendent leurs services à des prix bien inférieurs à ceux du marché.
Fournisseurs de services non autorisés
«GetYourGuide est une plateforme de promotion des destinations touristiques au Maroc. Malheureusement, le pays manque encore d’un site web local d’envergure similaire», a expliqué à Yabiladi Mohamed Bamansour, président de la Fédération nationale des transports touristiques (FNTT). Selon lui, si la start-up «s’appuie sur des entreprises qui existent réellement et qui respectent la loi, elle est aussi la cible d’activités frauduleuses».
«Certaines personnes recourent à des pratiques abusives sur la plateforme et y intègrent des données erronées. Il peut s’agir de personnes opérant depuis l’étranger, qui proposent des services au Maroc sans les autorisations nécessaires, ou d’individus du secteur informel qui fournissent de faux documents», a-t-il expliqué, faisant part des inquiétudes de nombreux professionnels.
Face à cette situation, Mohamed Bamansour a appelé à une intervention du ministère du Tourisme, pour «tenir un dialogue avec les professionnels et établir une nouvelle procédure à même de sécuriser l’enregistrement des prestataires de services sur la plateforme». «Ces entreprises devraient être agréées pour proposer des services touristiques, afin de protéger le Maroc en tant que destination», a-t-il insisté, ajoutant qu’en cas de problème, un cadre juridique devrait être mis en place pour garantir les droits des prestataires et des clients.
Bien que le site GetYourGuide demande aux prestataires enregistrés les documents nécessaires, «les authentifications des preuves fournies ne seraient pas systématisées, ni faites en concertation avec des autorités locales compétentes», a affirmé le président de la FNTT. Selon lui, les possibilités de fraude sur les autorisations pour fournir des services touristiques sur une telle plateforme sont une aubaine pour les «prestataires informels», qui «ne paient ni impôts, ni cotisations sociales, portant préjudice à la fois au secteur formel, aux clients et aux objectifs gouvernementaux».
D’autres professionnels ont pointé des problèmes supplémentaires, comme le dumping ou les prix non compétitifs. C’est ce qu’a constaté Mohamed, représentant d’une agence de voyages locale à Marrakech. L’entreprise accompagne les touristes de leur arrivée au Maroc jusqu’au départ, s’occupant de leurs réservations, des déplacements et même en leur proposant divers programmes d’excursions. «On sait que de nombreux prestataires de services sur GetYourGuide sont issus de l’informel au Maroc, ce qui signifie qu’ils ne paient souvent pas d’impôts. Cela explique leurs prix bas par rapport aux autres», déplore-t-il. «Ils opèrent entièrement en ligne, sans bureaux ayant pignon sur rue», souligne-t-il.
Des problèmes de réglementation
Dans ce même sens, Mohamed explique que «les professionnels légitimes paient des impôts, louent des bureaux et déclarent les salaires (…) autant de charges qui sont incluses dans les prix, ce qui explique la marge de différence existante», a-t-il expliqué, ajoutant que «cela signifie aussi que les acteurs de l’informel ne fournissent peut-être pas le niveau de service attendu».
«Les clients privilégient le prix au détriment de la licence. Bien que cela soit compréhensible, cela peut conduire à encourager des prestataires informels, ce qui nuit justement au secteur touristique réglementé.»
Mohamed, agent de voyage à Marrakech
Son collègue, également représentant d’une agence de tourisme à Marrakech, a exprimé des inquiétudes similaires, ajoutant que cela pourrait aller jusqu’à «nuire à la réputation touristique du Maroc». «Certains fournisseurs sur GetYourGuide ne sont ni professionnels, ni qualifiés. Ils privilégient l’argent à la qualité du service, manquent de compétences linguistiques et font du mal à l’image du secteur», a-t-il pointé. «Des prix bas indiquent souvent des services de mauvaise qualité. Par exemple, une visite guidée de 75 DH aux cascades d’Ouzoud suggère probablement que le guide n’est pas certifié, sans parler des restaurants et des expériences médiocres», a-t-il ajouté.
Le professionnel, qui accompagne également les touristes lors des excursions, a déclaré qu’«il est facile de créer une fausse entreprise et de commencer à opérer sur GetYourGuide, ce qui affecte les entreprises légitimes et crée une concurrence déloyale». Par ailleurs, il a insisté sur le fait que des personnes comme lui «finissent par payer pour les erreurs de prestataires non professionnels, sur des applications et des plateformes similaires».
Jamal Saadi, ancien président de la Fédération nationale des guides touristiques, qui exerce toujours comme guide, estime que ce phénomène est dû au mode de fonctionnement de ces plateformes. «En général, elles sont intéressées par la vente de leurs produits. Compte tenu de la concurrence sur les marchés internationaux, elles font de leur mieux pour satisfaire leurs clients», a-t-il commenté. Mais des «pratiques déloyales comme le dumping», en cassant les prix, nuit aux entreprises légalement constituées.
Mais la solution existe, selon Jamal Saadi : «Ils devraient envoyer des demandes au ministère du Tourisme ou aux associations régionales pour confirmer la légitimité des prestataires de services.»
«Ils peuvent contacter chaque association, en fournissant les détails nécessaires, pour vérifier l’authenticité du prestataire. C’est une procédure simple et les fédérations touristiques gagneraient à aborder cette question avec le ministère du Tourisme», suggère-t-il. Dans ce sens, le guide souligne que «la Confédération nationale du tourisme (CNT) est constituée de structures professionnelles qui peuvent formuler cette proposition au président». «Je suis sûr que la CNT s’adressera au ministère pour trouver une solution», a-t-il conclu confiant.
Des prix bien inférieurs à ceux du marché
En comparant les prix proposés par GetYourGuide à Marrakech avec ceux d’autres plateformes et fournisseurs en ligne, Yabiladi a remarqué que l’entreprise désormais basée à Berlin (Allemagne) propose systématiquement le prix le plus bas. Pour une excursion en montgolfière à Marrakech, incluant un petit-déjeuner local, un certificat et une navette depuis et vers les hôtels, GetYourGuide propose un tarif de 1 435 dirhams. Une facture nettement inférieure aux estimations d’autres plateformes, comme Viator, avec 2 019 DH par personne pour une excursion en montgolfière qui n’inclut pas la navette. Airbnb propose 1 969 DH pour un forfait similaire, avec vol en montgolfière, transferts, petit-déjeuner et certificat.
Pour une sortie dans le désert d’Agafay, avec balade à dos de chameau, dîner et spectacle, GetYourGuide propose le tout à 372 DH, service de navette inclus. Airbnb propose la même formule à 450 DH, tandis que TripAdvisor l’évalue à 570 DH, incluant un tour en quad.
Pour les circuits guidés plus longs, GetYourGuide propose aussi les prix les plus bas. Pour un voyage de 3 jours, en partant de Fès à Marrakech via Merzouga, la plateforme facture 5 090 DH, incluant transport, balade à dos de chameau, nuitées dans les villes de Dadès et Ouarzazate, navettes pour Marrakech. Sur TripAdvisor, le même voyage est proposé à 7 533 DH.
Pour les attractions urbaines, GetYourGuide propose également les prix les plus bas. Une visite guidée de la médersa Ben Youssef, du jardin secret et des souks de Marrakech coûte 323 DH par personne. La même visite est proposée au prix de 442 DH sur Viator.
2 milliards $ de valorisation
GetYourGuide a été fondée en 2009 par Johannes Reck, Tao Tao, Martin Sieber et Tobias Rein. Créée à l’origine comme une plateforme peer-to-peer pour mettre en relation des touristes avec des guides amateurs, elle s’est développée sous forme d’interface de visites et d’activités professionnelles.
Basée initialement à Zurich, l’entreprise s’est installée à Berlin en 2013, pour lever des capitaux, principalement auprès d’investisseurs américains. Au cours de plusieurs cycles de financement, elle a levé des fonds conséquents, atteignant une valorisation de 2 milliards de dollars en 2023. GetYourGuide s’est développée à l’échelle mondiale, notamment en Asie et dans les Amériques, et a continué de croître malgré les difficultés liées à la pandémie de Covid-19.
Yabiladi a tenté de joindre GetYourGuide pour obtenir des explications sur les critères utilisés pour sélectionner les prestataires de services au Maroc, mais en vain.
