Anna Laffin a vécu une mauvaise expérience à l’aéroport de Manchester. Alors qu’elle s’apprêtait à prendre l’avion pour le Maroc avec sa famille le 25 juillet, elle a été interdite de monter à bord de l’avion au motif que son passeport, délivré en mai 2014, était trop vieux. « Je n’ai pas pris la peine de renouveler mon passeport parce que je pensais que cela me permettrait de passer d’autres vacances. Ils l’ont contrôlé dans la zone de dépôt des bagages et nous avons passé trois heures et demie dans la salle d’embarquement jusqu’à ce qu’un membre du personnel le conteste à la porte d’embarquement. Elle m’a pris à part, m’a appelé et m’a dit : “Votre passeport n’est pas valide, car il a été délivré il y a dix ans” », raconte à Mail Online cette infirmière de 46 ans. Son passeport datant de dix ans et neuf mois au moment du voyage programmé, devait expirer en février 2025. Elle dit avoir expliqué qu’elle n’a que trois mois à passer au Maroc. « Il me restait six mois et je n’avais besoin que de trois mois. […] J’essayais de lui expliquer que je n’allais pas dans un pays de l’UE, que j’allais au Maroc, mais elle m’a répondu que cela n’avait pas d’importance et que si elle me laissait passer, je serais expulsée et ils me donneraient une amende. »
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Les explications et supplications de l’infirmière d’Eccles n’auront servi à rien. Anna a regardé sa fille Ariane Laffin, 11 ans, son compagnon Mark Elliott, 48 ans, et sa fille Errin Elliott, 18 ans, monter à bord du vol sans elle. Elle a été ensuite escortée pour récupérer les bagages retirés de l’avion avant de prendre un taxi pour rentrer chez elle. Le lendemain, Anna dit avoir échangé avec un agent du service client de TUI qui s’est excusé et a déclaré qu’on lui avait refusé l’embarquement à tort. Selon l’infirmière, le personnel avait appliqué à tort une règle pour les visiteurs de l’Union européenne (UE), plutôt que de l’Afrique, qui exigeait que son document ait moins de dix ans. « TUI a admis sa faute et m’a dit qu’ils étaient extrêmement désolés », a-t-elle ajouté. Elle dit avoir appelé le service client de la compagnie pour éviter d’avoir à attendre de nouveaux documents.« Ils m’ont demandé si je voulais réserver d’autres vacances, mais je leur ai dit qu’il était trop tard parce que ma famille était là-bas, alors ils m’ont proposé de m’aider à prendre le prochain vol. […] J’étais toujours en colère, mais je me suis senti soulagé à ce moment-là parce que je savais que j’allais arriver au Maroc. »
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Par la suite, TUI était aux petits soins d’Anna. La compagnie a payé un taxi et un hôtel pour qu’elle puisse s’envoler pour rejoindre sa famille au Maroc depuis l’aéroport de Birmingham avec deux jours de retard, le 27 juillet. « J’étais épuisée à mon arrivée à cause du voyage et du stress. C’était l’une des périodes les plus stressantes. Il m’a fallu un certain temps pour m’habituer parce que j’étais tellement en colère », a poursuivi l’infirmière. La compagnie a en outre promis de payer son vol en solo depuis Birmingham. « Nous avons été très désolés d’apprendre la situation de Mme Laffin. Malheureusement, c’est notre partenaire aéroportuaire et non TUI qui lui a refusé l’embarquement à la porte d’embarquement. Nous sommes en contact avec elle pour régler la situation et veiller à ce qu’elle soit remboursée et indemnisée de manière adéquate. Ce n’est pas ainsi que nous souhaitons que les vacances de nos clients commencent, c’est pourquoi nous tenons à nous excuser une fois de plus auprès de Mme Laffin pour cette erreur. Nous espérons qu’elle a pu profiter du reste de ses vacances », a réagi la compagnie. Anna a entre-temps déposé une plainte auprès de TUI : « C’était devant tout le monde à l’embarquement et c’était humiliant ».
