La tension est montée d’un cran lorsque la cheffe de cabine et des passagers ont eu une altercation. Dans des vidéos publiées par Jalal Belayane et d’autres passagers sur les réseaux sociaux, on voit l’hôtesse de l’air en train de hausser le ton devant des passagers assis dans leurs sièges. « Est-ce que vous allez vous comporter [correctement], ou on débarque ? », demande-t-elle. À l’origine de cette dispute, des demandes de couvertures sur le vol AC 73 d’Air Canada prévu vendredi à 8h50 (heure locale). « J’ai vu la cheffe de cabine venir en courant, et c’est là que j’ai commencé à filmer, car ça criait. La façon dont elle est venue en criant, c’était choquant », explique Jalal Belayane assurant qu’il « n’y a jamais eu [la moindre] agression contre le personnel d’Air Canada, il y a seulement eu des demandes de couvertures ». Le passager a ajouté que les personnes qui ont demandé les couvertures étaient des personnes d’une quarantaine d’années et « personne ne s’est levé ». Quatre passagers auraient formulé ces demandes pour se réchauffer, mais l’équipage n’aurait pas eu assez de couvertures pour tous ceux qui en souhaitaient parmi les 296 passagers, rapporte La Presse. De quoi provoquer l’indignation de certains passagers de ce vol dont le billet coûte près de 1500 $.
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Sur ordre de la cheffe de cabine, l’avion encore au sol retourne au quai pour faire débarquer les quatre passagers. Mais ils seront six passagers à être débarqués. « Là, on s’est tous insurgés et on a dit aux autorités locales que ce n’était pas vrai et que ce n’était pas ce qui s’était passé, explique encore Jalal Belayane. [Après ça], on pensait que c’était fini, on a dit à la cheffe de cabine de s’excuser, mais après, ils ont pris quatre heures pour discuter en avant [et on était] sans eau, sans rien. » Après ces longues heures d’attente, le vol a été annulé. « Tout le monde a [ensuite] été dispatché dans des hôtels à travers Casablanca, raconte Jalal Belayane. On n’avait pas nos bagages sur nous et on a dû laver nos chemises dans des éviers. » Le lendemain, les passagers ont effectivement embarqué direction Montréal. Si le vol s’est bien passé, la mésaventure a mis la santé de certains passagers à rude épreuve. « On était dans une situation catastrophique, il y avait beaucoup d’enfants et des personnes âgées. Le comportement de l’hôtesse de l’air était inacceptable et non professionnel », fustige Younes Mekkaouis, assurant que l’employée d’Air Canada aurait aussi tenté d’empêcher des passagers de la filmer.
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Dans un courriel, Air Canada a confirmé que le vol avait dû être annulé à la suite d’un « incident exceptionnel qui ne reflète pas nos valeurs d’hospitalité ». « Nous prenons cet incident très au sérieux. Il est en cours d’examen et nous lui donnerons les suites qui s’imposent », a affirmé Christophe Hennebelle, vice-président aux communications d’Air Canada, avant de présenter les excuses de la compagnie. Prévu à la même heure que le vol initial, le vol de samedi, a été reporté à 14 h (heure locale), « en raison de l’arrivée tardive des nouveaux membres de l’équipage de cabine qui y sont affectés », explique la compagnie dans un courriel envoyé aux passagers du vol. Ceux-ci auront droit à une indemnisation de 1000 $. Air Canada prévoit également une déduction d’une tranche de 500 $ supplémentaire de leur prochain vol.
